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AZIENDE 6 Aprile Apr 2014 1200 06 aprile 2014

TripAdvisor, recensioni false: le proteste dei commercianti

I gestori dei locali contro il portale.

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TripAdvisor è il portale statunitense di recensioni turistiche online dal 2000.

C’è la famosa osteria accusata da un solo, inviperito cliente, di «servire regolarmente vino avariato», o l’agriturismo criticato per «il servizio e il cibo», con una recensione palesemente falsa perché scritta nel periodo di chiusura del locale. Così come non mancano nemmeno enoteche o il bed and breakfast appena aperti incensati da decine di recensioni più o meno standard, che poi si scoprono 'appaltate' dal proprietario ad amici e parenti con il fine di sostenere il lancio della propria attività. Anche se tra questi c’era chi nel locale non ci aveva mai messo piede.
BOOM DI TRIPADVISOR. È così che la mistificazione della realtà è diventata una patologia cronica per TripAdvisor, il portale statunitense di recensioni turistiche online che dal 2000 a oggi è diventato un vero colosso, con 260 milioni di visitatori unici al mese, nel 2013 - 4,4 milioni in Italia - per 150 milioni di recensioni su 3,7 milioni di hotel, ristoranti e attrazioni turistiche in tutto il mondo (dati Google analytics).
BUSINESS IN CRESCITA. Il fatturato del 2013, secondo il Financial Times, è stato di 944,6 milioni di dollari con una crescita del 23,6% rispetto al 2012.
Un solidissimo business, e al contempo un prezioso servizio di marketing per le imprese e di libera informazione per gli utenti, ma ultimamente vittima di critiche a causa delle sempre più diffuse recensioni false.
POLEMICHE IN ITALIA. In Italia, la levata di scudi di commercianti e imprenditori è sempre più compatta: da Federalberghi, che in una nota ha parlato di «vera emergenza», a causa di «illeciti capaci di turbare il lavoro degli operatori turistici con ricatti e paure», all’associazione Sos albergatori, che con l’applicazione Pirtadvisor provano a smascherare le recensioni ingannevoli, fino a quelli diventati aperti oppositori del portale Usa, tanto da esporre all’entrata del locale un cartello inequivocabile: «Qui non si accettano utenti di TripAdvisor».

Nessuna responsabilità per il servizio web

Il marchio TripAdvisor esposto dai locali presenti sul portale web.

Il problema, dibattuto da anni, è innanzitutto giuridico: il decreto legislativo 70/2003 (concepito in attuazione della direttiva europea 2000/31/Ce) prescrive che il titolare del servizio sul web non è responsabile delle informazioni inviate da un utente, a meno che non sia a conoscenza del fatto che l'attività o l'informazione è illecita, o che qualora a conoscenza di tali fatti, su richiesta del giudice, non agisca subito per rimuovere le informazioni o per inibirne l'accesso.
POCHE TUTELE PER I LOCALI. È per questo che TripAdvisor o altri siti simili non hanno l’obbligo di verificare l’identità di chi scrive o le informazioni riportate, e dunque «l’unica tutela possibile è quella a reato già avvenuto: chiedere la rimozione della recensione, direttamente o tramite il proprio legale, e il risarcimento del danno», spiega a Lettera43.it Giusella Finocchiaro, avvocatessa e docente di Diritto di internet all’Università di Bologna, e che dal 2003 studia la privacy e l’anonimato in rete, «o agire in giudizio, anche in caso di diffamazione o lesione del diritto all’identità personale».
È così che imprese e utenti possono difendersi, anche se sul web non sempre è facile determinare il confine tra la libertà di espressione e la diffamazione o la lesione del diritto all’identità personale.
RIPENSARE ALLA NORMATIVA. La direttiva europea del 2000 fu pensata in un contesto totalmente diverso da quello odierno: era utile per sostenere lo sviluppo del web e del commercio elettronico, perché escludendo la responsabilità dei provider evitava che i costi di questa ricadessero sugli utenti finali.
«Oggi però ci sono gli smartphone e i social network, lo scenario è cambiato così tanto che sembra passato un secolo» sottolinea Finocchiaro, «ed è ora di ripensare la normativa, per garantire qualità e veridicità delle informazioni. Ad esempio chiedendo ai siti come TripAdvisor di pubblicare solo le recensioni di chi è in grado di dimostrare la propria effettiva presenza in un locale, inviando la copia della fattura o dello scontrino».
IL NODO DELL'ANONIMATO. Ci sono anche altre possibilità. «Prevedere che, se l’utente autore dell’illecito non fosse identificabile, risponda al suo posto il provider, ma si rischierebbe di snaturare comunque la realtà». C'è infatti un rischio: «Il provider, pur di evitare grane, potrebbe pubblicare solo le recensioni positive», spiega l'esperta.
«La questione è complessa, e rimanda allo spinoso dibattito sull’anonimato in Rete, sul quale è impossibile proporre soluzioni radicali. Basti pensare ai Paesi governati da dittature, dove l’anonimato garantisce la libertà di espressione, o, per contro, all’uso distorto che se n’è fatto in Italia, finendo per deresponsabilizzare utenti e gestori».

Introdurre la «identità digitale» per l'identificazione certa

Scrivere recensioni false online è considerato un reato ai sensi della direttiva europea sulle pratiche commerciali sleali (2005/2009/Ce).

Un’altra possibile soluzione, molto dibattuta dai giuristi, è l’introduzione della «identità digitale». Si tratta di un sistema a due livelli con il quale si garantisce all’utente l’anonimato o l’uso di uno pseudonimo, ma con un sistema di codici che, collegato a un provider 'terzo', rimandi a un’identificazione certa dell’utente, in modo da assicurare l’imputabilità certa a una persona, fisica o giuridica, in caso di reati commessi attraverso un sito web.
«Da tempo tra gli esperti si discute della necessità di una nuova legge», conclude Finocchiaro, «ed è auspicabile che il parlamento se ne occupi il prima possibile, coinvolgendo attraverso le commissioni i rappresentanti dei consumatori, degli internet provider e dell’industria turistica».
RECENSIONI FALSE: È REATO. Gli amministratori di TripAdvisor Italia, consultati da Lettera43.it, dichiarano di fare tutto ciò che è nelle proprie possibilità per contenere il fenomeno delle recensioni false, ricordando che scriverle è un reato, ai sensi della direttiva europea sulle pratiche commerciali sleali (2005/2009/Ce), e che i contributi ingannevoli che sfuggono ai controlli sono solo una minima parte di quelli che si riescono a bloccare.
IL CONTROLLO DEL SITO. «Abbiamo un team di 200 specialisti dei contenuti, impegnati 24 ore su 24 per verificare ogni singola recensione segnalata dalla community o dai nostri sistemi elettronici», spiega Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor Italia, «che attraverso meccanismi di tracking e geolocalizzazione risalgono agli indirizzi Ip, ai browser, e così monitorare il comportamento dei recensori e sfiduciare gli utenti sospetti o recidivi».
Eppure non sempre basta. «Facciamo tutto ciò che la legge ci chiede di fare, ma con la mole di lavoro che abbiamo da gestire - in Italia 90 recensioni al minuto - non possiamo fare miracoli, qualcosa ci sfugge».

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