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LO SPORTELLO 16 Gennaio Gen 2015 0900 16 gennaio 2015

Irregolarità? Non fatevi corrompere dalle banche

Offrono soldi ai clienti per sedare i reclami. Ma è meglio studiare a fondo i propri conti.

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Banche e clienti: gli istituti di credito temono molto ripercussioni sulla reputazione.

È un assioma: le banche temono il rischio reputazionale.
Hanno paura che un cliente insoddisfatto possa andare in 'piazza' e riferire delle malefatte ricevute. Si preoccupano dell'immagine che si può creare in province, paesini, quartieri, per effetto del 'passaparola' negativo.
Temono il rischio reputazionale molto più dei media e anche dei giudici.
Perché impatta sul conto economico in maniera immediata e con una crescita esponenziale: si riducono i ricavi.
ESISTONO QUESTIONARI APPOSITI. La reputation è talmente importante ai fini del controllo di gestione di una banca che nel sistema di incentivazione del personale, tra i parametri di valutazione della singola posizione (filiale, direttore, gestore, cassiere, eccetera) compare anche la reputation individuata attraverso un indice di soddisfazione (o insoddisfazione) della clientela chiamato Trim index, che si forma per effetto di una serie sistematica di questionari sottoposti da una società specializzata, a cadenze regolari, ai clienti.
È un dato fondamentale ai fini della creazione di valore per gli azionisti o quantomeno di 'valore percepito'. Perché se anche il valore 'effettivo di mercato' dei titoli di quella banca rimane in area di perdita (rispetto al prezzo di acquisto) il valore 'percepito' è piu alto.

È una sorta di trappola per azionisti

I clienti delle banche vengono sottoposti al questionario di customer satisfaction.

In sintesi: a te azionista se ti facciamo credere che i nostri clienti sono molto soddisfatti, allora potrai ancora pensare alla favola che il prezzo delle azioni che ti ho fatto sottoscrivere (soprattutto in occasione di qualche aumento di capitale) possa salire e farti entrare in area di guadagno e magari ritornare a venderti altre azioni in sottoscrizione.
In banca tutti sanno quali sono i periodi in cui i clienti vengono sottoposti al questionario di customer satisfaction e nelle fasi immediatamente precedenti la ricezione della chiamata (vengono fatti per telefono) tutto il personale di una banca è determinato a «indirizzare e orientare» le risposte dei clienti.
Ogni occasione di contatto con i clienti è buona per ricordare loro che «gradirebbero, se ricevono una telefonata, essere connotati positivamente».
I CLIENTI SONO INFLUENZABILI. Ovviamente i clienti con maggiore sudditanza psicologica (quelli 'affidati' in primis) sono i più influenzabili.
Spesso, soprattutto dopo la mia uscita dal sistema, mi sono imbattuto in clienti che mi manifestavano la loro preoccupazione sulla segretezza delle informazioni fornite tramite le risposte, temendo una reazione nel caso in cui avessero «parlato male» della banca.
MEGLIO 'VOMITARE' TUTTO. Allora voglio tranquillizzarvi: vomitate pure tutto ciò che pensate, perché davvero le informazioni sono segrete e le società che gestiscono la rilevazione dei questionari e la creazione degli indici sono serie e affidabilissime.
Quindi se avete da lamentarvi di qualcosa, di qualcuno, di qualche comportamento... fatelo in quella occasione.
Non vi succede nulla perché non siete individuabili.

Il loro trucco? Offrire mance per sedare l'ira

Le banche prevedono procedure di calmierazione dei reclami.

Non solo. Per gestire il rischio reputazionale le banche utilizzano un altro strumento: una procedura di calmierazione dei reclami che prevede un 'fondo cassa' a disposizione (e parametrato in base al ruolo gerarchico) di tutte le figure di sintesi (direttori) da utilizzare per risolvere un reclamo che possa riguardare rendimenti, irregolarità contrattuali, comportamenti anomali, applicazione di tassi diversi da quelli concordati, eccetera.
Nel caso in cui qualche cliente scopra irregolarità compiute in fase di sottoscrizione del contratto e minacci una causa, la banca ricorre a questo sistema.
Una 'mancia' per sedare l’ira del correntista, il quale a quel punto deciderà di transare e non gettare fango sull’istituto.
Lo stratagemma è studiato alla perfezione e in pochi lo conoscono. Chi opera nel settore sa bene di cosa stiamo parlando, e sa bene anche che, qualora questi diabolici espedienti venissero rivelati, il sistema bancario rischierebbe il collasso.
NON FATE FINTA DI NULLA. Pertanto, chi fa ancora parte di quel mondo sta molto attento a non far trapelare nulla, guardandosi bene dal parlare.
Addirittura queste procedure sono presentate come azioni di customer satisfaction, ma dietro questo trattamento che sembra di favore si cela un atto cautelativo, una precauzione, un mettere le mani avanti.
È giusto far finta di nulla? Giudicate voi.
A ogni modo se coglierete in castagna la banca, accorgendovi di qualche magagna su contratti o estratti conto, il direttore sarà così gentile da offrirvi dei soldi per chiudere subito la questione e non adire le vie legali.
Tale rimborso viene fatto entro due-tre giorni dalla vostra segnalazione.
Ma la tendenza a conciliare, da parte dell’istituto, equivale a una mezza confessione. Non accontentatevi pertanto di quei pochi spicci, andate a fondo e studiate attentamente tutti i vostri conti correnti.
È COME GRAZIARE I LADRI. Sembra paradossale, ma è come se al ladro che ha ammesso di aver rubato si concedesse solo la possibilità di restituire la refurtiva, senza alcuna pena.
È inoltre probabile che a vostra insaputa la banca, oltre al manifestato errore (a cui vuole 'rimediare') abbia compiuto ben più gravi reati che può celarvi semplicemente non facendovi andare oltre.
Pochi soldini e chiudi la bocca.

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