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LO SPORTELLO 13 Febbraio Feb 2015 1126 13 febbraio 2015

Rivoluzione dei bancari: il cliente ne approfitti

Cambiano i ruoli, la gestione e le filiali. Questo è il momento di rivendicare i diritti.

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Secondo i dati della Banca d'Italia dal 2007 a oggi gli sportelli sono passai da 32.700 a 31.900.

Qual è il futuro del popolo dei bancari, minacciati da politiche di contenimento dei costi, proiettati verso nuovi ruoli, tirati per la giacca da tutte le parti? E quali sono le conseguenze o le opportunità che si presentano per il cliente?
Sono gli aspetti organizzativi delle banche.
Il sindacato dei bancari chiama a gran voce una riqualificazione del ruolo verso compiti con maggiore componente di consulenza.
CRITERI LONTANISSIMI. Un sindacato però ancora legato a criteri di lotta (o meglio di negoziazione) che sembrano sempre lontanissimi dal contesto in cui viviamo, ancora legati a quello Statuto dei lavoratori del 1970: sicuramente una grande conquista per le libertà individuali e il rispetto dei diritti del lavoratore, ma comunque stipulato quando i genitori di Mark Zuckerberg non si erano ancora conosciuti.
Oggi il problema dei livelli occupazionali del settore bancario sembra molto lontano, ma è dietro la porta.
Il contratto collettivo è stato disdetto e la strada verso la contrattazione aziendale autonoma è la più verosimile.
MARGINI RISICATI. Le banche devono fare i conti con margini risicati (il settore vanta utili tra i più bassi dell’industria) e con il 50% dei dipendenti bancari con un contratto da quadro, quindi abbastanza oneroso.
Senza contare che il costo del lavoro unitario (74.800 euro secondo Bankitalia) supera la media Ue e in Italia ci sono più filiali rispetto all’estero, con un numero di transazioni allo sportello praticamente dimezzato in quattro anni.
Ma, sebbene si tratti di un serio problema di rilevanza nazionale che investirà purtroppo nel breve termine centinaia di migliaia di famiglie di bancari, noi, in questa rubrica siamo dalla parte del cliente e quindi ci preoccupiamo di fare informazione in tal senso.

Annegati in un mare di carta, procedure e scartoffie

Un cliente a colloquio con un'impiegata di una filiale.

E allora qualcuno si è accorto che il bancario sta annegando in un mare di carta, procedure e scartoffie.
Secondo la statistica presentata da una banca del sistema, il tempo dedicato ad attività di contatto della clientela è meno del 40% e si vuole portarlo al 55% in quattro anni.
Cifre da paura pensando che cinque ore e mezzo su otto sono dedicate a incombenze burocratiche.
Non sarà facile risvegliare la voglia commerciale dopo questa indigestione di moduli, circolari e verifiche al terminale.
2 MILA CLIENTI A FILIALE. Speriamo che tra quattro anni i circa 2 mila clienti seguiti mediamente da ciascuna filiale siano ancora tutti lì ad aspettare il ‘nuovo’ bancario.
Nota di tristezza per gli imprenditori: il processo del credito non va bene e la colpa non è del bancario della filiale, perché la decisione presa è quella di accentrare ulteriormente le decisioni in stanze dove idee e progetti degli imprenditori arriveranno con molta fatica e saranno sovrastati dagli aridi dati dei loro magri bilanci.
L’eterna discussione tra chi nella banca vuole portare le decisioni più vicine al cliente e chi pensa che sia meglio tenere distanze tra chi propone e chi decide continua con sorti alterne.
PERSONALE DI RETE O SCRIBA? Da capire se il rafforzamento delle competenze dedicate alla gestione del credito siano quelle del personale di rete (ma allora perché accentrare?) oppure di un selezionato gruppo di scriba (i cosiddetti 'segment manager' e analisti creditizi) chiusi nelle loro torri cablate con i modelli di Basilea.
A nessuno è mai venuto il dubbio che quando si parla di imprese fare ‘attività commerciale’ e ‘gestire il credito’ siano due facce della stessa professionalità?
Quindi vi consigliamo di non credere al bancario di filiale che tenta maldestramente (sempre per soddisfare un ego orientato al potere e ai privilegi) di far percepire al cliente che le facoltà di erogazione creditizie siano in mano sue, salvo poi addossare alla solita fantomatica 'direzione' la responsabilità di eventuali declini.
SERVONO OTTIMI CONSULENTI. La filiale non conta più nulla. Non lasciatevi ingannare.
Fatevi assistere da ottimi professionisti (consulenti) che preparano dei piani industriali veritieri e convincenti (cosa farà la mia azienda nei prossimi 3-5anni?) per i 'segment manager' presenti nelle direzioni centrali.

Una rivoluzione che ridurrà il numero delle filiali

Uno sportello bancario.

Ma la rivoluzione organizzativa investirà anche la riduzione sensibile del numero di filiali presenti sul territorio dopo che per circa un decennio si sono spesi centinaia di milioni di euro per aprire filiali senza alcuna logica di marketing territoriale, solo perché gli utili consentivano di dimostrare la forza delle banche anche avendo quattro filiali nel raggio di 500 metri.
È quanto capitato al sottoscritto che nell'esperienza di responsabile di area si ritrovò a gestire, anche per effetto di una fusione con altro istituto di credito, ben quattro sportelli che distavano circa 200 metri l'uno dall'altro.
PIÙ SPORTELLI, PIÙ FORZA. E sapete cosa mi rispose il mio capo quando proposi pubblicamente (in una riunione con altri capi area) di chiuderne almeno due perché in tal modo avrei utilizzato il personale 'residuato' per meglio gestire la clientela della zona che non avrebbe percepito alcun disagio spostandosi di pochi metri?
Mi chiamò in disparte e con un atteggiamento molto poco indulgente mi disse: «Guarda che la mia forza e la tua forza, la mia posizione e la tua posizione, il mio potere e il tuo potere sono e saranno tanto più consolidati quanto maggiore è e sarà il numero di filiali e di risorse umane che riusciamo a gestire. Quindi non permetterti più di proporre una cosa del genere».
Una visione poco aziendalistica e sempre centrata su interessi personali
DOWNGRADE DI RUOLI E MOTIVAZIONI. Oggi quello stesso management ha deciso di lasciare in vita solo una di quelle quattro filiali con la conseguenza però che il personale bancario adesso è molto poco motivato per le seguenti ragioni: la banca sta affrontando l'ennesima riorganizzazione aziendale che prevede una sensibile riduzione delle filiali e quindi di strutture di responsabilità con inevitabile downgrade di ruoli e motivazioni.
La banca inoltre ha già eliminato o quantomeno sensibilmente ridotto strumenti di incentivazione economica quali 'premi di produttività ', 'patti di stabilità' o 'patti di non concorrenza'.
INSTAURATO UN CLIMA DI TERRORE. La banca ha instaurato un 'clima di terrore' finalizzato alla riduzione dei costi del personale e soprattutto alla trasformazione del costo del personale da fisso in variabile.
Infatti in una banca del sistema è già partito un progetto-pilota di riposizionamento di circa 600 consulenti personal-banking nelle figure di promotori finanziari; un progetto molto temuto da dipendenti e sindacati, perché il prossimo passo potrebbe essere (sarà!) quello di modificare il contratto introducendo una maggiore flessibilità, applicando il contratto a provvigione.
IL CLIENTE DEVE APPROFITTARNE. Tutto questo ha determinato nel personale bancario un sentiment di disorientamento e confusione, un atteggiamento demotivato, poco incline a soddisfare gli interessi della propria azienda, di cui può (o deve?) approfittarne il cliente vessato laddove debba avviare una fase di negoziazione per rivendicare i suoi diritti.
È come avere il pugile tuo avversario nell'angolo dopo che lo hai riempito di cazzotti e ora devi solo dare il colpo del ko.

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