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LO SPORTELLO 25 Settembre Set 2015 1339 25 settembre 2015

Un buon consulente sa usare le sue emozioni

Cognizione e compassione: ecco come possono influenzare il lavoro con le persone.

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Continuiamo (penultima puntata) nel percorso della psicologia economica analizzando, prima di una sintesi finale di questo viaggio durato circa due mesi, la grammatica delle emozioni sociali.
Cominciamo col dire che non basta la con-cognizione, e cioè le conoscenze comuni, per impostare un buon rapporto con la clientela .
Ci vuole anche la com-passione, e cioè le credenze reciproche e le emozioni.
Come funzionano questi processi?
La selezione naturale della specie ha messo a punto uno strumento fondamentale per integrare i processi cognitivi e quelli emotivi, così da guidare e motivare l’azione: le emozioni.
NEL LABIRINTO DELLE EMOZIONI. Le emozioni sono una componente essenziale della vita mentale. Una persona che controlla male le proprie emozioni, che le prova in modo sbagliato, che scambia la paura con la rabbia, incontrerà difficoltà insormontabili nel portare a compimento i suoi programmi, nella realizzazione dei suoi piani, nella comprensione delle intenzioni altrui e nelle interazioni sociali.
In termini generali, come descrivere l’azione motivante delle emozioni?
Immaginiamo un individuo che agisce per raggiungere uno scopo. Egli prospetta un futuro piano d’azione, imposta un programma e cerca di eseguirlo. Nel corso dell’esecuzione del programma potrà incontrare due tipi di sorprese negative:

A- accorgersi che lo scopo del programma non lo soddisfa più a causa di cambiamenti nelle sue preferenze;

B- accorgersi che lo stato di cose previsto dal programma non si sta realizzando; e sorprese di tipo positivo;

C- accorgersi che il programma di esecuzione comporta benefici superiori a quelli previsti.

In tutti questi casi modificherà il programma e la sua esecuzione in corso d’opera. È in tali occasioni che entrano in gioco le emozioni.
ATTENTI ALL'EFFETTO SORPRESA. Esse infatti hanno la funzione di segnalare a noi stessi e agli altri lo stato di transizione, cioè di cambiamento in meglio o in peggio rispetto al piano precedente.
Sono state individuate cinque classi di situazioni di sorpresa rispetto all’esecuzione di un programma che guida l’azione di un individuo:

1- raggiungimento di scopi positivi inizialmente non previsti: l’esecuzione del piano ci mostra aspetti positivi a cui non avevamo pensato (sorpresa di tipo C);

2- fallimento del piano per difficoltà sopraggiunte dall’esterno (sorpresa di tipo B);

3- minaccia diretta all’esecutore del programma o consapevolezza che il programma porta a conseguenze che indirettamente minacciano la sopravvivenza dell’esecutore del programma (sorpresa di tipo B);

4- comparsa di impedimenti esterni all’esecuzione del programma che non erano stati previsti (sorpresa di tipo B);

5- ci accorgiamo che gli esiti del programma non ci piacciano affatto (sorpresa del tipo A).

Quando ci troviamo, nel corso dell’esecuzione di un piano, in uno o più d’uno di questi cinque frangenti, la mente produce emozioni.
Ognuna delle cinque situazioni sopra descritte serve a modificare il piano in corso di esecuzione in una o più delle seguenti direzioni:

1- si continua con maggiore soddisfazione;

2- si smette e, eventualmente, si cerca un nuovo piano per un nuovo programma;

3- ci si ferma e si cerca una via di fuga per evitare la minaccia;

4- si insiste con più forza per superare le contrarietà;

5- ci si allontana dallo stato di cose che non ci piace.

Per ciascuna delle cinque modificazioni sopra descritte si prova una specifica emozione che corrisponde press’a poco a questi termini del lessico italiano:

1- Felicità.

2- Tristezza.

3- Paura.

4- Rabbia.

5- Disgusto.

L'importanza di capire cosa ci spinge a uno stato d'animo

Queste cinque emozioni possono venire provate anche senza che ci sia nota in modo consapevole la causa che le ha scatenate.
Immaginiamo che esista una sorta di grammatica delle emozioni, analoga alla grammatica mentale che Chomsky ha studiato per la comprensione e la produzione linguistica. Quest’ultima ci dice quali sono le combinazioni corrette di parole che ci permettono di formare frasi e quali siano le combinazioni prive di senso.
ESISTE UNA GRAMMATICA SPECIFICA. Nel caso delle emozioni, esiste un importante test della loro grammatica. Si tratta di una prova molto semplice. Basta prendere un’emozione, come la felicità o la paura, e formare una frase aggiungendo l’espressione «ma non so perché».
Solo nel caso di alcuni scenari è plausibile la combinazione: «Sono felice [triste], ma non so perché». Ovviamente una persona può sapere perché è felice, ma può anche non saperlo. Un semplice stato d’animo, privo di motivazioni.
Invece, se si tratta di un’emozione attivata da uno specifico contesto, risulta difficile provare l’emozione in assenza della consapevolezza di ciò che la ha causata. Ad esempio, non si può dire: «Sono spaventato…invidioso…desideroso…geloso…ma non so perché».
Noi potremmo eliminare dal lessico della psicologia scientifica i termini mentali per designare le emozioni, limitandoci così a misurare i correlati neurofisiologici e a descrivere il comportamento osservabile di un individuo. Ma, in tal modo, non sarebbe possibile effettuare un’analisi della grammatica delle emozioni, analoga a quella che abbiamo introdotto per il linguaggio e la percezione.
Molte osservazioni di tipo empirico confermano l’esistenza di una grammatica mentale delle emozioni.
I TEST SU BAMBINI E ADULTI. Mi limiterò qui alle prove principali. Partiamo dai bambini. Uno psicologo inglese, Harris, ha mostrato che nei primi anni di vita i bambini esibiscono una teoria ingenua, cioè spontanea, delle emozioni. Tale teoria fa riferimento al fatto che vengano raggiunti o meno gli scopi programmati dai bambini o dalle persone del loro ambiente.
Si è provato a chiedere a bambini di 3 e 6 anni e ad adulti di valutare dei brevi racconti nei quali gli scopi e le conseguenze erano di diverso tipo. Sia gli adulti che i bambini descrivevano come “felici” gli scenari in cui uno scopo positivo veniva raggiunto o veniva prolungato nel tempo, grazie a circostanze che lo rendevano più stabile e sicuro.
Si ingenerava invece tristezza quando un piano doveva venire abbandonato e si determinava una perdita irrecuperabile, mentre la rabbia era un segnale della presenza di ostacoli e della volontà di superarli.
Altre ricerche hanno evidenziato come le emozioni siano il frutto dell’evoluzione della specie e quindi abbiano una base innata, anche se l’apprendimento è fondamentale nel governarle. Proviamo, ad esempio, a dare a dei bambini nati da due ore liquidi di sapore diverso. Le espressioni facciali registrate nei bambini vengono giudicate come appropriate al piacere quando il liquido è dolce e alla scontentezza quando è amaro.
MOLTE EMOZIONI SONO INNATE. Questo tipo di ricerche è una conferma indiretta della base innata delle emozioni. Alle stesse conclusioni sono giunte le ricerche interculturali volte a dimostrare come, in corrispondenza delle cinque emozioni sopra elencate, si registrino espressioni facciali universali e forme linguistiche per descriverle presenti in tutte le lingue conosciute.
Lo psicologo inglese Ekman e i suoi collaboratori sono diventati famosi per aver condotto ricerche basate su un paradigma semplice: si raccontavano storie a popolazioni che avevano vissuto in condizioni isolate, senza entrare in contatto né con gli occidentali né con altri gruppi culturali e, a seconda dell’esito della storia, si chiedeva loro di scegliere tra diversi disegni di visi quelli con l’emozione appropriata. Per quattro emozioni (felicità, rabbia, tristezza e disgusto) le previsioni di Ekman coincisero al 90% con i risultati, mentre per la paura esistono delle maggiori variazioni culturali.
Si tratta di ricerche molto delicate sul piano metodologico. Il punto è che si vogliono studiare le emozioni che non vengono modificate dall’interazione sociale, quelle cioè che potrebbe provare anche un naufrago su un’isola, in assenza di altre persone. Questa è una condizione ovviamente molto difficile da ottenere.

Le pressioni esterne cambiano le nostre reazioni

Nella nostra vita quotidiana le emozioni sono “coperte” dalle diverse convenzioni sociali che riguardano il modo con cui debbono venire espresse in pubblico. Ekman, per dimostrare l’esistenza di espressioni emotive innate e universali, non si limitò a filmare e far valutare le espressioni di americani e giapponesi mentre assistevano a proiezioni cinematografiche di storie. Egli aggiunse anche una condizione in cui uno scienziato, in camice bianco, entrava e sedeva accanto allo spettatore mentre questi assisteva ai vari filmati.
Le videoregistrazioni dei visi degli spettatori furono poi valutate da giudici che non sapevano di quale film si trattasse. Si riscontrò così una correlazione elevatissima tra i movimenti facciali degli studenti americani e di quelli giapponesi.
RISULTATI CHE CAMBIANO IN BASE ALLA CULTURA. In corrispondenza alle stesse interruzioni di piano presenti nelle storie (quelle che per solito rendono avvincenti i film), gli spettatori appartenenti alle due culture esprimevano un identico repertorio di espressioni facciali. Ma quando era presente un’altra persona, il presunto scienziato, le espressioni facciali di giapponesi e americani non furono più le stesse.
I giapponesi sorridevano di più per coprire le loro espressioni facciali negative. Di qui la conclusione, da parte di chi si reca in Giappone, di essere in presenza di una grammatica delle emozioni completamente diversa.
Quello che si osserva, tuttavia, non sono le emozioni ma il risultato dell’intervento su queste regole di esibizione, che variano molto da una cultura all’altra, è quindi difficile studiare le emozioni allo stato puro, se non presso bambini o animali. Non sono solo le regole di esibizione a differenziare le culture.
Abbiamo anche strutture di preferenze diverse, ad esempio negli alimenti. Il cibo che disgusta o l’evento che fa andare in collera un occidentale può essere diverso da quello di un samoano. Ciò che c’è di comune è l’emozione indotta da una sorpresa piacevole o spiacevole nel corso dell’esecuzione di un piano. Eppure le esperienze considerate piacevoli o spiacevoli possono variare anche all’interno della stessa cultura. La stessa assenza o presenza di termini del lessico volti ad indicare specifiche interruzioni di un piano possono influenzare non l’emozione ma il modo di codificarla. L’antropologo americano Robert
L'INTUIZIONE DI DARWIN. Levy ha dimostrato per primo come i tahitiani non abbiano nel loro lessico una parola per indicare la tristezza generata dall’essere respinti da una persona desiderata. I tahitiani, in questo caso, si comportano in modo triste (perdono l’appetito, sono inattivi, mostrano espressioni tristi), ma non sono capaci di nominare il loro stato d’animo che viene attribuito a una malattia indotta dalla perdita. L’assenza di un termine lessicale può anche influenzare la discriminazione e la categorizzazione dei propri stati interni.
Se un tedesco è perversamente felice perché le cose vanno male a un suo amico, può usare il termine shadefreude, che gli italiani e gli inglesi non hanno. Disporre di un termine nel lessico facilita ovviamente la comunicazione del nostro stato d’animo, a noi stessi prima che agli altri. Ciò non toglie che numerose ricerche, soprattutto quelle del gruppo di Ekman, hanno dato ragione alle osservazioni, compiute da Darwin più di un secolo fa, in rapporto al fatto che numerose emozioni sono universali. Le emozioni sociali sono emozioni che vengono attivate da sorprese nei piani di secondo livello, quelli cioè che vengono programmati tenendo conto delle menti altrui. Sono emozioni che un naufrago solitario su un’isola potrebbe provare solo nella sua immaginazione, pensando al suo passato nella società. Esse si applicano a scopi che possono venire progettati ed eseguiti soltanto in rapporto ad altri esseri umani.

Elenchiamo brevemente come si sviluppano le emozioni con l’età:

Felicità

- nel bambino: emozione di attaccamento, gioia nelle interazioni, piacere;

- nell’adulto: amore, curiosità, gioia nella ricerca culturale.

Tristezza

- nel bambino: emozione di perdita;

- nell’adulto: depressione, delusione.

Paura

- nel bambino: ansia da separazione dal genitore;

- nell’adulto: ansia consapevole, imbarazzo.

Rabbia

- nel bambino: furore, invidia;

- nell’adulto: vendicabilità, amarezza.

Disgusto

- nel bambino: ripugnanza per cibi dati dai genitori;

- nell’adulto: ripugnanza nei confronti di una persona, odio.

Questo elenco sommario vuole indicare come si modifica un’emozione diventando, da privata, sociale. La differenza tra bambini ed adulti può essere sfumata, ma noi l’abbiamo qui sottolineata per mostrare come le emozioni vengano modulate dall’apprendimento.
Lo sviluppo di un bambino incontrerebbe serie difficoltà se l’evoluzione della specie non avesse selezionato un repertorio innato di emozioni. Di qui l’interculturalità nelle emozioni associate all’allevamento dei bambini.
L'IMPORTANZA DEL RUOLO DELLA MADRE. Si pensi alle relazioni positive con la madre o con chi si cura di un infante. Tali relazioni, chiamate da Bowlby e altri studiosi “attaccamento”, sono molto utili per garantire le cure parentali, dato che la loro assenza genera manifestazioni di tristezza che sono uno specifico segnale per chi si prende cura del bambino. Si tratta di emozioni talmente forti e universali che se ne fa oggi ampio uso nella comunicazione pubblicitaria. Inoltre è stato mostrato come le emozioni accompagnino le assunzioni di ruolo, il fatto cioè che fin dal primo anno di vita i programmi di un bambino basati su ruoli sociali (come cooperare, competere, richiamare l’attenzione), se interrotti o facilitati, attivino forti emozioni comuni a tutti i bambini di qualsiasi cultura.
Lo stesso si verifica per i processi di empatia, cioè di passaggio di emozioni, come la felicità o la paura, da un bambino a un altro o da un adulto a un bambino, è evidente come la capacità di padroneggiare una grammatica delle emozioni faciliti l’adattamento ad un ambiente sociale e l’apprendimento delle sue regole.
LO SVILUPPO EMOTIVO. Con lo sviluppo emotivo gli adolescenti completano i modelli del sé e possono provare emozioni generate da sorprese innescate da situazioni che coinvolgono gli altri ma, di riflesso, anche loro stessi. Molte emozioni sociali comportano effetti anche su questo livello: ad esempio una persona, innamorata, oltre all’amore nei confronti del partner, prova anche un potenziamento del sé, si sente cioè più sicura, realizzata, soddisfatta.
Le emozioni suscitate dalla valutazione di noi stessi in relazione al nostro modello del sé vanno distinte dalle emozioni suscitate da una valutazione di noi stessi rispetto ad altri.
Una prima distinzione basata sul fatto che l’emozione innescata da una valutazione del sé sia il prodotto di un confronto con il nostro sé in rapporto al nostro futuro, presente, passato oppure di un confronto con i modelli mentali che altri si sono fatti di noi.
Queste emozioni sono complicate dal fatto che implicano un’articolazione dell’io in diversi strati, più o meno trasparenti l’uno dall’altro. Non è infatti scontato che ci accorgiamo di provare questi sentimenti. Essi tuttavia, come abbiamo già visto, possono svolgere la loro funzione anche se non emergono alla coscienza.
L'EVOLUZIONE DEI PROCESSI COGNITIVI. Una volta introdotte le emozioni, riusciamo a dare un quadro integrato del funzionamento degli stessi processi cognitivi.
Cosa vuol dire un quadro integrato?
Un semplice esempio lo mostra in modo chiaro.
Consideriamo una situazione in cui ci fermiamo e dobbiamo decidere se vogliamo fare oppure no l’azione A. Se propendiamo per A, escludiamo l’alternativa B. La rinuncia a B spesso ci provoca un’emozione negativa, un dolore per quello che perdiamo o perderemo optando per A. Quando nella vita siamo di fronte ad un bivio di questo tipo potremmo, in linea teorica, affrontare il dilemma in due modi.
Il primo modo consiste nell’esplorare tutte le alternative ad A. Forse non c’è solo B, anzi a pensarci bene c’è anche C, D, E, F, e così via. Una volta fatta con calma e ponderazione questa analisi abbiamo definito il campo di scelta. A questo punto valutiamo i benefici futuri che possiamo prevedere in concomitanza ad ogni opzione possibile. Sceglieremo infine quella con il miglior rapporto costo-benefici. Questo è il modo di procedere consigliato da tutti i manuali di teoria della decisione. Anche nel campo delle decisioni finanziarie dovremmo comportarci così.
Ma noi, nella vita di tutti i giorni, agiamo effettivamente in questo modo?
In certi casi, sì. Quando una decisione è molto impegnativa, ad esempio l’acquisto di una casa, tendiamo a comportarci con strategie complete e razionali, del tipo di quelle appena descritte. Ma nelle scelte quotidiane spesso procediamo in altro modo, come si è visto discutendo dei meccanismi di focalizzazione.
LA VIA PER RISOLVERE I PROBLEMI. In termini generali possiamo concludere che le emozioni integrano la cognizione e guidano la soluzione dei problemi posti dall’ambiente e dall’interazione con le altre persone. Esse sospendono o limitano l’azione della razionalità, ma così facendo rendono possibile l’azione in un modo incerto, ambiguo, e spesso potenzialmente troppo ricco di informazioni per le nostre capacità cognitive limitate. Se tuttavia l’equilibrio tra i meccanismi cognitivi e quelli emotivi si sposta troppo e finisce per privilegiare la forza delle emozioni, allora possiamo giungere a forme di fissazione che ci impediscono di vedere le cose dal punto di vista degli altri. A questo punto l’emozione è un ostacolo e non un fattore che agevola l’azione innescata dai processi cognitivi. Questo equilibrio tra emozione e cognizione non va mai dimenticato nei rapporti con i clienti: essi acquistano un prodotto finanziario, il massimo della razionalità. Si tratta di prodotti che, a differenza di altri, sono misurabili in tutte le loro prestazioni. Proprio la misura di queste prestazioni ed il confronto con le alternative possibili, può far scaturire forti emozioni. L’intreccio tra questi due ordini di fattori, va padroneggiato e gestito da ogni consulente finanziario : è la base del suo lavoro.

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