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SPIN DOCTOR 4 Maggio Mag 2016 1239 04 maggio 2016

Enel e il black-out del 2003: così si affronta una crisi

L'Italia al buio, l'azienda travolta da una tempesta mediatica. Emergenza gestita con 10 regole.

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L'Italia fu colpita da un black-out totale domenica 28 settembre 2003.

Affrontare le crisi è all’ordine del giorno per chiunque si trovi a ricoprire incarichi di responsabilità.
Momenti bui momentanei e facilmente risolvibili, ma anche difficoltà con un impatto dirompente, che rischiano di avere un contraccolpo sui destini dell’azienda.
Per essere pronti emergenze di questo genere, non bastano sangue freddo e talento: occorrono soprattutto un’attenta pianificazione e, se possibile, molta prevenzione.
QUELLA NOTTE AL BUIO. C'è un episodio che ha indubbiamente segnato la mia vita professionale e che è raccontato nel mio ultimo libro, L’impresa oltre la crisi (Marsilio, 2016): la notte in cui tutta l’Italia si spense, domenica 28 settembre 2003.
Ero all’epoca il responsabile della Direzione comunicazione di Enel e affrontai con i miei colleghi una tempesta mediatica senza precedenti, da cui ho tratto le 10 regole che sono alla base di ogni strategia di crisis management.
Erano circa le 5.30 del mattino quando cercai senza successo di accendere la lampada sul comodino.
Pensai subito al quadro elettrico, ma tutto era a posto.
Andai verso la cucina, dove il telefono era sotto carica e lo vidi illuminarsi. L’ottavo sms.
Era del collega di Terna, la società che gestisce la trasmissione dell’energia elettrica.
Eravamo in pieno black-out e tutta Italia era al buio a seguito di una caduta di tensione alle frontiere con Svizzera e Francia.
1. TECNICI TEMPESTIVI. Quando presi coscienza dei fatti, in molti erano già al lavoro da più di due ore. Da qui la prima regola: i tecnici hanno avvisato la Comunicazione in tempo reale, consentendoci di reagire immediatamente.
La prima ora la passai a raccogliere informazioni sulle procedure di riaccensione delle centrali e sulle indicazioni da trasmettere ai clienti.
2. NESSUNA RETICENZA. La seconda regola era stata rispettata: niente reticenza o superficialità da parte dei responsabili tecnici.
Pur impegnati a fondo nel loro lavoro, hanno trovato il tempo di aiutare anche noi uomini della Comunicazione.
Non appena riuscii a contattare l’Ansa accettai senza esitazioni di parlare in diretta per comunicare gli aggiornamenti.
3. INFORMAZIONI SEMPLICI. Ecco la terza regola: essere pronti a dare informazioni semplici e facilmente fruibili.
Erano solo le otto e tutta la mia squadra era già al lavoro nell’ufficio, a lume di candela.
I tecnici riaccesero le centrali ora dopo ora e noi annunciammo il tutto all’esterno.
Nel frattempo preparammo l’amministratore delegato Paolo Scaroni alla prima apparizione sui media.
4. IL CAPO È PRONTO. Quarta regola: il rappresentante più alto in grado è il volto del nostro gruppo, pronto a fornire tutte le spiegazioni del caso.
Il pomeriggio fu un turbinio di contatti da parte di quotidiani nazionali e network internazionali.
5. OCCHIO AI MEDIA. Mentre le linee tornavano in funzione, noi monitoravamo agenzie stampa e televisioni per verificare che le informazioni fornite fossero corrette, con un occhio attento al web. È la nostra quinta regola.
Nel frattempo, Paolo Scaroni continuò a presidiare gli studi televisivi dei principali telegiornali.
Parlava chiaro, con pochi concetti ben espressi.
6. PIANIFICAZIONE DECISIVA. Dietro le quinte, continuammo a lavorare alacremente ai materiali video che descrivevano il funzionamento delle centrali, preparati in precedenza.
Rispettando così anche la sesta regola, che evidenzia l’importanza della pianificazione.
Anche se cominciavamo ad accusare i primi segni di stanchezza, organizzammo la partecipazione dell’amministratore delegato a uno speciale Tg1.
7. DISPONIBILITÀ A TUTTE LE ORE. Io arrivai a casa esausto, forse senza rendermi conto di aver rispettato anche la settima regola: disponibilità a tutte le ore.
Il lunedì partì la seconda fase. Analisi attenta della rassegna stampa, per identificare eventuali errori o imprecisioni.
8. PREDOMINIO DI NOTIZIE POSITIVE. Allo stesso tempo ci mettemmo al lavoro per montare un documentario che rendeva giustizia all’eccellente lavoro dei tecnici Enel.
Le notizie positive iniziarono a far scivolare in secondo piano quelle negative, così come previsto dall’ottava regola.
9. L'UBIQUITÀ PUÒ DISORIENTARE. Ammetto di aver volutamente trascurato la nona regola: l’emergenza era così grave che avevamo convinto Scaroni a partecipare a due trasmissioni che andavano in onda contemporaneamente (una in diretta, l’altra registrata). L’ubiquità può disorientare i telespettatori, ma era in quel caso necessaria.
10. COMUNICAZIONE INTERNA IMPORTANTE. La tensione iniziò a scendere solo il terzo giorno, quando la nostra web tivù pubblicò un messaggio di Scaroni rivolto alle donne e agli uomini di Enel.
È la decima regola, che sancisce l’importanza della comunicazione interna.
Dieci regole, 18 ore di lavoro consecutive il primo giorno, 30 milioni di clienti gestiti con professionalità.
È il buio di quel black-out ad avermi permesso di raccogliere le idee che sono ancora oggi alla base del mio lavoro di comunicatore.

*Professore di Strategie di Comunicazione, Luiss, Roma
Twitter @gcomin

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