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SPIN DOCTOR 18 Maggio Mag 2016 0909 18 maggio 2016

Come gestire le crisi aziendali? Imparate da Hollande

Nervi saldi e comunicazione efficace: per gli amministratori delegati quello del presidente francese è un esempio da seguire. I principi cardine sono gli stessi.

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Il presidente seduto davanti alle istituzioni francesi al completo e ai parenti delle vittime del 13 novembre.

Una crisi non è solo un fatto imprevedibile che rischia di abbattersi da un momento all’altro sulla nostra azienda. È anche una minaccia che, in forme e modalità diverse, può ricadere su un intero Paese, mettendo a repentaglio la sicurezza dei cittadini.
La scala di pericolosità e la gravità di tali minacce non sono ovviamente paragonabili a quelle che contraddistinguono i rischi per un’impresa: una crisi reputazionale è più gestibile di un attacco terroristico o di un’emergenza militare. Eppure i principi sono simili.
LA TRASFORMAZIONE DI MONSIEUR NORMAL. Pianificazione, attribuzione delle responsabilità, comunicazione trasparente senza inutili reticenze: questi gli ingredienti fondamentali per affrontare una crisi di sicurezza, come si evince analizzando le modalità con cui Francois Hollande ha gestito uno degli eventi più tragici degli ultimi due anni, gli attentati terroristici di Parigi.
Il presidente francese non è noto per i suoi livelli di popolarità né per il carisma. È un capo di Stato fin troppo normale per un Paese di autentici “monarchi repubblicani”, che ha fatto della normalità una sorta di bandiera.
All’esplodere degli attacchi nella sua Parigi, Monsieur Normal si è trasformato, conquistando improvvisamente il rispetto di molti francesi che non lo avevano mai amato.
Come si è mosso? Come ha gestito quelle ore drammatiche?
LA CAPACITÀ DI PRENDERE DECISIONI. Quando la notizia degli attacchi si diffonde, Hollande si trova allo stadio. Una volta avvisato, viene prelevato alla massima velocità e trasportato all’Eliseo. I pochi minuti di tragitto sono sufficienti per prendere le prime decisioni.
Sono le 23 quando si apre la riunione del Consiglio di Emergenza. Poco dopo Hollande parla in televisione a milioni di francesi. È indubbiamente teso, li definisce «attacchi senza precedenti» e invita i compatrioti all’unità, unica arma contro il terrore.
A mezzanotte riunisce tutti i ministri e il Consiglio ratifica le sue decisioni. Una visita al luogo degli attentati conclude una giornata purtroppo indimenticabile.

Le crisi non si possono prevedere. Ma bisogna pianificare la reazione

Il momento in cui Bush apprende dell'attacco alle Torri Gemelle.

Hollande è presente, si avvicina con discrezione ai parenti delle vittime, cammina composto tra i feriti. Il giorno dopo, a mezzogiorno, ritorna in televisione e dichiara: «La Francia saprà essere spietata» di fronte a quello che ritiene «un atto di guerra».
Tre giorni dopo il parlamento francese viene convocato nelle sale della reggia di Versailles. Il presidente, dopo un discorso studiato nei minimi particolari, conclude la seduta intonando la Marsigliese. L’atmosfera è solenne, tutti i francesi onorano le vittime consapevoli della necessità di una reazione ferma alla paura e allo smarrimento.
Sangue freddo, decisioni chiare, rapidità di esecuzione sono le qualità alla base della gestione della crisi.
LO SMARRIMENTO DI BUSH. Ho ripensato ai fatti di Parigi scorrendo le foto inedite del presidente degli Stati Uniti George W. Bush recentemente pubblicate dalla Presidential Library della sua fondazione.
Le immagini sono state scattate dal suo fotografo personale, Eric Draper, l'11 settembre del 2001. Foto che hanno fatto il giro del mondo perché catturano istanti in cui lo sguardo del presidente sembra perdersi nel vuoto e le sue spalle sembrano improvvisamente più curve sotto il peso della responsabilità di una nazione.
Il leader del mondo libero è a capo di un Paese sotto attacco. Come non ripensare alle immagini del documentario del controverso regista Michel Moore (Fahrenheit 9/11), in cui la telecamera riprende implacabile Bush Junior negli interminabili minuti che seguono la comunicazione (sussurrata all’orecchio da un collaboratore) del primo attacco alle Torri Gemelle?
Si trova in una scuola elementare della Florida con un libro per bambini sulle ginocchia e appare anche lui un bambino indeciso sul da farsi.
ELEMENTI CHE FANNO LA DIFFERENZA. Bush sembra altrettanto smarrito nelle ore successive, incassato nella poltrona dell’Air Force One o circondato dai generali e dai consiglieri.
È in momenti come questi che emerge la statura di un leader. Non sappiamo quali pensieri attraversassero la sua mente in quei momenti, ma possiamo percepire lo smarrimento di chi affronta per la prima volta l’inimmaginabile.
Sono foto emblematiche: chi decide? Quale iter seguire? Quanto e come comunicare? Nel momento della crisi l’amministratore delegato di un'azienda o il presidente degli Stati Uniti affrontano gli stessi ineludibili dilemmi. Pianificazione, nervi saldi e comunicazione efficace sono gli elementi che, in entrambi i casi, fanno la differenza.
Le crisi non si possono prevedere, ma si può sempre pianificare come affrontarle.

* Professore di Strategie di Comunicazione, Luiss, Roma
Twitter @gcomin

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