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PROVVEDIMENTO 2 Ottobre Ott 2014 1729 02 ottobre 2014

Call center, il Garante: «Stop alle telefonate mute»

Nuove regole. Scaduto il tempo concesso agli operatori per mettersi in regola.

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Un call center.

Dal 2 ottobre basta alle ‘telefonate mute’: niente più fastidiose chiamate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore.
Per eliminare i tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, i sistemi automatizzati di chiamata potevano generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per più di 10 volte consecutive.
«Da oggi i call center», ha ricordato il Garante della privacy, «dovranno rispettare le regole fissate dalla stessa Autorità» per combattere questo fenomeno: è infatti scaduto il termine di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti da un provvedimento generale, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso.
NUOVI PARAMETRI PER I CALL CENTER. I parametri delle impostazioni di tali sistemi non saranno più decisi arbitrariamente dagli operatori, ma tutti dovranno attenersi alle indicazioni del Garante: ad esempio i call center dovranno tenere precisa traccia delle chiamate mute da interrompere comunque una volta trascorsi tre secondi dalla risposta dell'utente.
Non sarà possibile che si verifichino più di tre telefonate silenziose ogni 100 andate a buon fine: tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing.
Inoltre l'utente non potrà più essere messo in attesa senza che il sistema generi una sorta di rumore ambientale (il comfort noise ovvero le voci di sottofondo, gli squilli di telefono, il brusio) utile a dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore.
Chi sarà disturbato da una chiamata muta, non potrà essere ricontattato per cinque giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore.
Con questo provvedimento i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell'Autorità incorreranno nelle sanzioni previste.

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