Chat Robot
30 Settembre Set 2017 0900 30 settembre 2017

Chatbot e assistenti virtuali: il retail sfida l'e-commerce

Software basati su algoritmi assistono i clienti durante le interazioni pre-acquisto. E big come Walmart sperimentano tecnologie di intelligenza artificiale. La nuova tendenza.

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L'80% dei clienti che hanno chattato con Holly tramite Facebook, quando visitano il concessionario d’auto chiedono di parlare con lei. Ma nessuno di loro potrà mai incontrarla e concludere l’acquisto della vettura che Holly ha saputo oculatamente proporre dopo aver raccolto gusti, preferenze, budget. Il titolare della concessionaria ha oramai la risposta pronta: «Purtroppo Holly in questo momento è fuori sede, però potete sempre parlare con me. Vi garantisco le stesse condizioni proposte da Holly».

PROGETTATI PER DIALOGARE COI CLIENTI. Anche Marie, Bennie e Hashley sono molto popolari. E anche loro non sono mai disponibili per incontrare personalmente i clienti. Sono dei chatbot, ovvero dei software basati su algoritmi capaci di assistere le persone durante specifiche interazioni. Quindi non ci possiamo aspettare da Holly dialoghi esterni al dominio per cui è stata progettata (nel nostro esempio la vendita di auto tramite car chatbot).

UNA FUNZIONE DIVERSA DA APPLE SIRI. Insomma, un chatbot è cosa diversa da Apple Siri, Google Now o Microsoft Cortana, gli assistenti virtuali installati nel nostro telefonino grazie a cui, dialogando in linguaggio naturale, possiamo chiedere di fissare un appuntamento nella nostra agenda, avere informazioni sulle previsioni del tempo, leggere un testo di una mail eccetera.

Siri è l'assistente virtuale dell'iPhone.

Pur se limitate nella loro capacità conversazionale, le nuove generazioni di chatbot sono dotate di intelligenza artificiale così raffinata da garantire ottimi risultati in determinati contesti produttivi. Holly è solo un esempio di come il mondo del commercio al dettaglio (il cosiddetto retail) sta cambiando. Rapidamente e profondamente: la concorrenza dei grandi portali di e-commerce, infatti, è spietata.

Due numeri bastano a fotografare il tipo di minaccia:

  1. Amazon stima di crescere del 15% all'anno per i prossimi 10 anni. Un trend impressionante, se si considera il volume di affari attuale di Amazon;
  2. Negli Stati Uniti il numero di negozi chiusi nel primo semestre del 2017 (circa 5.500) è triplicato rispetto al corrispondente dato del 2016.

Walmart ha lanciato “Store No. 8”, un incubatore di start up concentrate nello sviluppo di tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare e rendere competitiva l’offerta del commercio retail

Ed è per contrastare la crisi che anche big come Walmart, il più grande rivenditore al dettaglio del mondo, stanno rivoluzionando le proprie strategie. Walmart ha lanciato “Store No. 8”, un incubatore di start up concentrate nello sviluppo di tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare e rendere competitiva l’offerta del commercio retail.

MILIONI DI DATI IMMAGAZZINATI. Tecnologie che Walmart pare abbia intenzione di sperimentare prestissimo, per esempio partendo dall’installazione di telecamere e microfoni in alcuni punti vendita. Le riprese video e le conversazioni verranno date in pasto agli algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare spostamenti e soste dei visitatori, reazioni e giudizi captati dai microfoni. Milioni di dati che verranno utilizzati per ottimizzare le strategie di marketing e l'esposizione dei prodotti e, dunque, per riprogettare l’esperienza di acquisto in negozio.

Un negozio della multinazionale statunitense Walmart.

Inoltre, per incentivare ulteriormente anche le vendite tramite internet, Walmart ha recentemente siglato una importante alleanza con Google (che non è sbagliato leggere come un'intesa anti-Amazon). Si potranno ordinare prodotti tramite l’assistente vocale installato in tutti gli smartphone e tablet Android (Google Assist), ma, soprattutto, gli utenti Walmart potranno connettere il proprio account Google che, tracciando le nostre ricerche sul web, è in grado di raccogliere anche informazioni sulle nostre abitudini di acquisto, utilissime per Walmart.

LA COMPETIZIONE FA BENE AI CONSUMATORI. Mentre molte aziende retail si limitano a registrare crescenti perdite e chiusura dei propri punti vendita, altre grandi come Walmart o piccole come il concessionario d’auto in cui “lavora” Holly, stanno invece investendo decisamente in nuove tecnologie per garantire la sopravvivenza e la rilevanza del proprio business. Tutti dovremmo augurarci il successo di queste iniziative: come sappiamo, la competizione fa bene al mercato e, dunque, a noi consumatori.

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