25 Maggio Mag 2017 1124 25 maggio 2017

E-commerce e logistica: il futuro si gioca su servizi e rapidità

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L’e-commerce è in continua espansione e ha raggiunto un giro d'affari di circa 20 miliardi di Euro nel 2016 con oltre 20 milioni di persone che hanno effettuato almeno un acquisto online. In forte crescita la compravendita dei prodotti con alcuni settori come l'elettronica di consumo che ha raggiunto il 17% di penetrazione sul mercato italiano. Una crescita determinata da alcuni fattori come l'aumento della cultura digitale della popolazione e dai miglioramenti nella consegna e nella logistica e che apre importanti sfide per il futuro.

La rivoluzione della multicanalità

L’Italia è in una fase di grande trasformazione in cui vari modelli di delivery iniziano a consolidarsi. Una situazione ibrida in cui si sta sviluppando un modello di vendita misto tra commercio tradizionale e e-commerce: i negozi fisici creano apposite sezioni online offrendo la possibilità agli utenti di scegliere se effettuare acquisti telematici o puntare ancora sul commercio tradizionale. Un sistema misto in cui sia i venditori che gli operatori logistici avranno ampio spazio per migliorare ed evolvere i propri sistemi di offerta e i servizi sfruttando la multicanalità. Un'azione di miglioramento che andrà a incontrare le attese dei consumatori che in futuro si alzeranno moltissimo.

Integrazione tra negozio fisico e online

Nei prossimi anni i negozi dovranno trasformarsi in veri e propri punti di riferimento e informazione pronti a diventare consulenti del cliente e ad accogliere compratori sempre più esigenti e preparati. Dovranno offrire maggiore intrattenimento durante l'esperienza d'acquisto, disponibilità immediata dei prodotti e punti vendita aperti h24, essere capaci di fornire informazioni sempre più dettagliate sui propri servizi e offerte. Il successo delle vendite si giocherà sulla capacità di integrare online e offline. Una sinergia importante per dare al cliente un'esperienza appagante e completa in tutte le sue fasi, da quella di visione del catalogo fino al momento dell'acquisto vero e proprio. Le nuove tecnologie e la trasformazione del punto vendita in punto di consulenza gioverà anche alle realtà più piccole che avranno sempre più possibilità di ritagliarsi il proprio spazio di mercato grazie ad affidabilità, vicinanza e competenza.

La sfida della logistica online

Nel nostro Paese vengono consegnati circa 12 milioni di pacchi ogni mese: la conferma che proprio i miglioramenti nella logistica con tutte le sue articolazioni siano uno degli artefici più importanti del successo del commercio online. Negli ultimi anni abbiamo assistito a un salto di qualità in questo settore che garantisce possibilità impensabili fino a poco tempo fa. Facilità di individuazione e acquisto del prodotto, condizioni di vendita chiare e dettagliate, rapidità e tracciabilità delle spedizioni: sono questi gli ambiti in cui si gioca la sfida dei prossimi anni dell'e-commerce italiano. Le piattaforme web come Packlink che confrontano i servizi dei corrieri espressi e la loro capacità di offrire ritiro e consegna rapidi, efficienti e su misura per gli utenti determineranno lo sviluppo ulteriore del settore. A maggior ragione se i servizi logistici e di delivery continueranno a essere – come affermano le attuali ricerche di mercato – uno dei fattori che più incidono sulle scelte e sui giudizi di chi compra online.

La fase post-vendita

Anche la fase post-vendita subirà una importante evoluzione. I prodotti e le merci sono sempre più sofisticati ed elaborati e nasce l'esigenza di seguire il cliente assistendolo anche dopo l'acquisto. A trarre i maggiori benefici dalla situazione saranno quei merchant in grado di fornire assistenza e manutenzione agli acquirenti, informazioni chiare e rapide in merito ai diritti di reso e alle tutele del consumatore e risposte mirate in grado di soddisfare le crescenti esigenze delle persone.

Scenari futuri

A livello di macro-sistema, assisteremo a una nuova evoluzione entro il 2020 che andrà verso due direzioni. Da un lato la nascita di store dedicati al ritiro di merce acquistata su piattaforme di e-commerce; dall'altro l'aumento di soggetti che punteranno sulla tempestività logistica sullo stile di Amazon Prime. Ancora una volta la logistica si trova al centro dell'evoluzione: essa sarà sempre più declinata sull'acquisto online e sul modello “click and collect” che si tradurrà in collaborazioni sempre più strette tra brand e aziende.

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