Ascoltate gli esperti, non il dottor Bot

Gianluca Comin
03/04/2020

Mentre le aziende investono in comunicazione per affrontare l’emergenza Covid-19, sul web impazzano le bufale. Per colmare il gap è necessario mettere a punto strategie in grado di ricostruire la fiducia dei cittadini nelle istituzioni e negli esperti.

Ascoltate gli esperti, non il dottor Bot

Mai come in questo momento, la condivisione del sapere e delle informazioni è diventata una pratica preziosa e necessaria.

Dalle crisi, come ho avuto modo di dire più volte, si può sempre imparare qualcosa e, in particolare in questa fase, è necessario che le conoscenze siano messe a disposizione di tutti per cercare di affrontare al meglio questa insolita realtà.

Steve Cody, Ceo e fondatore di Peppercomm, nel commentare lo studio Covid-19: Come le aziende stanno gestendo la crisi, che Peppercomm ha svolto insieme all’Institute for Public Relations, un’organizzazione no profit con sede negli Stati Uniti che sponsorizza ricerche sulle relazioni pubbliche, ha sottolineato che l’esigenza di capire come i migliori comunicatori del settore privato stiano operando in questo momento deriva dalla necessità di condividere questi risultati con altri che potrebbero avere difficoltà.

COOPERAZIONE E CONDIVISIONE SONO CENTRALI

Cooperazione e condivisione sono dunque alla base dell’operato delle aziende che, nel rispetto dei loro valori e dei propri obiettivi, cercano di comunicare e diffondere al meglio il proprio sapere, guadagnando la fiducia degli interlocutori. Lo studio internazionale ha rivelato che più di tre quarti dei dirigenti della comunicazione (81%) hanno dichiarato che la funzione di comunicazione della loro azienda è stata «importante» o «molto importante» per rispondere al Covid-19. Inoltre, nel comunicare informazioni sulla pandemia, l’81% degli intervistati ha dichiarato che i dipendenti sono una priorità «alta» o «essenziale».

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Il settore privato si sta, dunque, reinventando, impiegando una varietà di strumenti per comunicare con i propri dipendenti, tra cui piattaforme interne, applicazioni mobili e hotline. Queste hanno anche compiuto sforzi per aumentare le pratiche igienico-sanitarie e, alcune aziende, come dimostrato dallo studio, hanno addirittura fatto della propria intranet un hub Covid-19. La mobilitazione è dunque reale. In Italia, in queste settimane di emergenza, si sono moltiplicate le iniziative di solidarietà portate avanti da piccole e grandi imprese. Enel, Eni, Snam, il gruppo Rana, Ferrero, Gucci, Armani, sono tantissime le imprese che si stanno facendo avanti per fare la loro parte. Infatti, più della metà (53%) degli intervistati ha dichiarato che le loro aziende stanno aiutando o pianificano di aiutare le persone colpite dalla crisi. Ma mentre il settore privato e i comunicatori si stanno orientando in questo senso, cosa succede nel web?

LA RETE INVASA DA FAKE NEWS E BOT

Un mare torbido. Così appare Internet agli occhi di chi lo naviga. “Virus cinese”, “virus di Wuhan”, “ospedale trincea”, “guerra contro il virus”. Questo il linguaggio utilizzato sui media che ricalca spesso la politica e che rischia di creare sentimenti contrastanti nei cittadini. Proprio quei sentimenti che, con strategia e tecnologia, i comunicatori, le organizzazioni, le associazioni e le aziende stanno cercando di combattere. Come riportato da molti giornali, alcuni dei quali anche internazionali, la metafora del Paese in guerra è particolarmente rischiosa nell’emergenza che stiamo affrontando.

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Colpe, eroismi e invasioni non aiuteranno il mondo a uscire dalla pandemia, né a dipingere questa per quello che è. Ma come se non bastasse, la quinta dimensione sembra essere sotto attacco. Secondo un’analisi realizzata per Formiche dal Lab R&D di Alkemy SpA, in collaborazione con Deweave, Luiss Data Lab e Catchy, il 46,3% dei post su Twitter pubblicati tra l’11 e il 23 marzo con l’hashtag #forzaCinaeItalia sarebbe stata generata da bot. I bot sono account automatizzati creati con lo specifico scopo di diffondere l’hashtag e, come questi, ce ne sono molti altri che infettano internet. Non solo manipolazione, la proporzione delle fake news è aumentata così tanto da richiedere un intervento addirittura dello stesso WhatsApp. La richiesta di controlli sul nuovo coronavirus su WhatsApp supera già quanto registrato durante le campagne elettorali in Argentina, Brasile, Colombia, Spagna, India e Turchia. L’applicazione di messaggistica di Facebook ha così deciso di contattare l’International Fact-Checking Network per esplorare i modi per supportare i fact-checker. Con più di 1.000 richieste di Covid-19 fact-checker al giorno, alcune delle organizzazioni che fanno parte dell’alleanza CoronaVirusFacts / DatosCoronaVirus hanno passato l’ultima settimana ad analizzare i modi per soddisfare la gigantesca richiesta di informazioni affidabili.

GLI UTENTI NON CREDONO AGLI ADDETTI AI LAVORI

Dunque, mentre le aziende hanno riscoperto l’importanza della comunicazione e stanno investendo ulteriormente in questo settore, sul web e sui social spopolano le fake news che interferiscono con il lavoro di chi pianifica ed esercita una comunicazione trasparente ed efficiente. Il problema principale, però, non risiede nel fatto che la gente accetti qualsiasi informazione, messaggio o input: il problema è che la gente non crede all’expertise degli addetti ai lavori e non rispetta le raccomandazioni, peggiorando così la situazione.

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Questo atteggiamento è certamente dovuto alla crescente sfiducia che i cittadini nutrono nei confronti degli esperti, delle istituzioni e della politica. Le tante denunce che ci vengono raccontate ai telegiornali nei confronti di chi contravviene alle regole vigenti in Italia per fronteggiare l’emergenza non sono un caso isolato, basti ricordare che la diffusa diffidenza dei funzionari – tra gli altri fattori – ha portato 100 mila residenti di New Orleans a ignorare gli avvertimenti di evacuazione e a subire la piena forza dell’uragano Katrina. Tutto questo è segnale di profonda sfiducia in un sistema che, al contrario, dovrebbe tutelare i cittadini.

FACT-CHECKING PER RAFFORZARE LA FIDUCIA NELLE FONTI CERTIFICATE

Ecco perché il fact-checking di Facebook, Twitter o WhatsApp è necessario quanto importante per rafforzare la nostra fiducia nelle notizie reali. Lo scrupoloso controllo delle notizie è vitale per evitare fraintendimenti e, soprattutto, per garantire che i cittadini facciano attenzione alle notizie diffuse dagli enti certificati e dalle istituzioni. Bisogna quindi, non solo puntare sulla comunicazione e seguire attenti protocolli a questa relativi, ma è necessario elaborare una strategia coordinata in grado di stimolare l’attenzione e risvegliare la fiducia nei cittadini.

*Professore di Strategie di Comunicazione, Luiss, Roma