Il call center galeotto

Lorenzo Berardi
02/02/2011

Nel carcere di Hyderabad, i detenuti diventano outsourcing provider.

Il call center galeotto

Dalla prigione al call center. Non si tratta di un modo di dire, ma di un progetto sul quale le autorità del carcere indiano di Hyderabad stanno lavorando. L’obiettivo è quello di trasformare i detenuti più meritevoli in outsourcing provider a basso costo e altissime motivazioni per aziende locali e, in futuro, anche per clienti internazionali.
SERVIZIO CLIENTI. Il progetto è appena iniziato, ma già gli ospiti più volenterosi del carcere di massima sicurezza della città indiana stanno imparando i rudimenti del data entry in attesa di essere inseriti nel mercato del lavoro. E nel frattempo le autorità della prigione si augurano che il servizio clienti «diventi presto un’alternativa ad attività di riabilitazione più tradizionali come piantare ortaggi, tessere tappeti o rammendare uniformi».
IL PROGETTO DI CHERLAPALLI. L’articolo è uscito sul Guardian di mercoledì 2 febbraio a firma di Jason Burke, l’inviato in India del quotidiano inglese che si è recato nel penitenziario di Cherlapalli, a Hyderabad, dove la sperimentazione ha avuto inizio.
«Abbiamo tanti detenuti che sono esperti di computer nella nostra prigione», ha dichiarato Gopinath Reddy, il direttore generale delle carceri nello stato dell’Andhra Pradesh, «al momento il loro ruolo non è socialmente riconosciuto, ma presto le loro conoscenze informatiche diverranno utili per la nazione e, quando la loro pena sarà terminata, potranno permettergli di rifarsi una vita».

Per i detenuti indiani guadagni dieci volte maggiori

Tuttavia, le aziende britanniche interessate ad avvalersi di questi operatori dietro alle sbarre saranno costrette ad aspettare. «Ci sono ancora ostacoli significativi da superare prima che le chiamate dei consumatori inglesi possano essere trasferite nei penitenziari : per esempio, la legge che non consente ai detenuti di avere accesso al telefono e alla Rete all’interno degli istituti di detenzione», sottolinea Burke.
COMUNICAZIONE EFFICACE. Barriere che, secondo alcuni, sono destinate a cadere in nome della logica di mercato. Ne è convinto, per esempio, Mohan Menon uno specialista di software che si sta occupando di supervisionare il training dei carcerati che sognano di lavorare in un call center: «Sicuramente riceveremo delle commesse», afferma in un momento di pausa della propria lezione.
Dietro di lui campeggia una lavagna con un messaggio che mostra quanto siano serie le intenzioni delle autorità carcerarie di Hyderabad: «Kiss, Keep it simple and short». Fornire un servizio, insomma, che si basi su una comunicazione rapida ed efficace. L’Abc del customer service unito alla passione tutta anglosassone per gli acronimi a effetto.
SEI CARCERATI NEL PROGRAMMA. Uno dei sei detenuti che sta seguendo il programma di riabilitazione condotto da Menon è RS Ratnababu, ex vice direttore di una filiale bancaria condannato a sei anni di carcere per appropriazione indebita di 30 mila rupie (520 euro). «Siamo persone istruite e grazie a questa opportunità avrò qualche chance di ottenere un lavoro una volta uscito dal carcere. Ho tre figli da mantenere e fare customer service mi dà la speranza di riuscirci».
GUADAGNI ALLETTANTI. La paga è attraente. Rispetto ai loro colleghi addetti alla tessitura di tappeti o alla costruzione di letti a castello per il governo, i detenuti che troveranno posto nella outsourcing unit guadagneranno dieci volte di più, raggiungendo le 4500 rupie (75 euro) al mese. Una cifra considerevole visto che, stando alle fonti dell’Income Tax Department del governo di Nuova Delhi, lo stipendio mensile medio di un addetto al servizio clienti in India è di circa 6 mila rupie (100 euro).

L’outsourcing, un business da 17 miliardi di euro

Hyderabad è una delle capitali mondiali dell’outsourcing, un’industria dei servizi a distanza che, secondo le stime del Guardian, solo nella metropoli indiana muove un giro d’affari pari a 15 miliardi di sterline (17 miliardi di euro). Un boom economico creatosi negli ultimi anni quando numerose multinazionali, fra le quali diverse aziende britanniche, hanno deciso di delocalizzare qui il proprio servizio clienti affidandolo a imprese indiane.
UN SERBATOIO IDEALE. Il costo del personale irrisorio e la buona conoscenza della lingua inglese da parte della maggior parte degli indiani, unita a un senso innato della cortesia, rendono l’India il serbatoio di manodopera ideale al quale rivolgersi per ogni attività redditizia di customer service.
UNA NOTTE AL CALL CENTER. Come sottolinea Burke, il fenomeno sta avendo un grosso impatto sulla società indiana, modificandone lo stile di vita, ed è stato già analizzato e descritto dalla cultura popolare.
Basti pensare al successo riscosso del film Slumdog Millionaire di Danny Boyle e soprattutto dal giovane scrittore Chetan Bhagat che, nel 2010, il settimanale americano Time ha inserito nella lista annuale delle 100 persone più influenti al mondo. Proprio un libro di Bhagar: One night @ the Call Center (Una notte al call center), pubblicato nel 2005, è stato un bestseller capace di riflettere le speranze, le aspettative e l’ansia di una nuova classe media indiana sempre più occidentalizzata e per la quale lavorare in un call center rappresenta una meta ambiziosa. Il punto di svolta, nel romanzo di Bhagar, accade quando un dipendente di un call center riceve una chiamata da Dio (che, non a caso, parla inglese).
Al call center in preparazione nel carcere di Cherlapalli ci si prepara anche a questa eventualità. Come evidenzia l’articolo del Guardian, infatti, una volta operativa, la outsourcing unit dietro alle sbarre prenderà il posto del centro di meditazione del penitenziario. I detenuti che vorranno comunicare con Dio, d’ora in poi, potranno farlo solo utilizzando un telefono, un microfono e un paio di cuffie. E, preferibilmente, in British English.