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LA MODA CHE CAMBIA
8 Aprile Apr 2018 0900 08 aprile 2018

I danni collaterali della telefonia su società aeree e ferroviarie

Distorsione della concorrenza? Disservizio? Connivenza? Come definire l’incapacità di Wind, Tim o Vodafone di gestire il blocco opzionale ai numeri a pagamento senza disattivare anche i servizi di customer care?

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Distorsione della concorrenza? Danno collaterale inflitto altri operatori del mercato? Disservizio? Connivenza? Come definire in maniera corretta l’incapacità di tutti i nostri operatori di telefonia mobile – Wind, Tim o Vodafone - di gestire il blocco opzionale ai numeri a pagamento (quelli, per intenderci, che iniziano con “899” o “892”) senza però privare la clientela della possibilità di usufruire dei numeri che offrono normali e anzi preziosi servizi di customer care?

SE PER I SERVIZI CUSTOMER CARE SERVE IL "FAVORUCCIO". Permettetemi un caso personale che però so riguardare migliaia di persone. Lo scorso gennaio, stanca di trovare nel report mensile l’addebito di servizi che non avevo richiesto ma che avevo inavvertitamente attivato sfiorando una «finestra» sul cellulare, ho chiamato il numero dedicato del mio gestore telefonico chiedendo di disattivare la funzione «numeri a pagamento». Tre minuti dopo, tentando di usare il numero di customer care di Italo per prenotare un biglietto-premio, ho scoperto che non mi era più possibile accedere al servizio. Non solo: essendo la normale biglietteria telefonica impossibilitata a gestire il traffico dei biglietto-premio, avrei potuto solo acquistare il biglietto, perdendo quindi il diritto a farlo gratuitamente, grazie ai punti accumulati viaggiando. Non potendo più usufruire del numero a pagamento, non ero nemmeno più in grado di effettuare i cambi di orario del treno e richiedere molti altri servizi per i quali è necessario digitare un numero che inizia, appunto, con il prefisso “892”. Lo stesso mi accadeva, e mi accade tuttora, per il servizio clienti Freccia Platino e Oro di Trenitalia (viaggiando su e giù per l’Italia due volte alla settimana da più di un decennio, ormai sono una sorta di aeternal traveller e conosco praticamente per nome tutti i controllori e gli operatori ferroviari) e con Alitalia (892020): non ho più alcuna possibilità di effettuare un cambio treno se non recandomi personalmente in stazione, cosa che ovviamente non intendo fare se mi trovo altrove e sto cercando di cambiare orario in cui recarmi in stazione, e nessuna possibilità di accedere al customer care Alitalia. Essendo una giornalista e godendo in sovrappiù del privilegio di avere per amiche due delle massime esperte di comunicazione in Italia, attualmente responsabili delle attività esterne di questi operatori, ogni volta in cui ho bisogno di ritardare o di anticipare un titolo di viaggio do loro il tormento, chiedendo - italianamente - il "favoruccio".

NESSUN OPZIONE POSSIBILE SE NON IL "TUTTO O NIENTE". Anche all'amicizia e al servizio speciale riservato a noi pennivendoli c'è però un limite, senza contare che chiunque, e non solo chi può accedere a un trattamento speciale, deve essere messo in grado di usufruire degli stessi identici servizi, senza per questo rischiare di cadere vittima di servizi truffaldini. Invece no. Ho chiamato il servizio di Wind, chiedendo di attivarmi gentilmente solo le chiamate in uscita per una ristretta lista di numeri a pagamento, e mi è stata data risposta negativa. A quel punto, vinta e imbarazzatissima all'idea di dover chiamare a soccorso ancora una volta l'amica, ho accettato di far riattivare il servizio in toto; al che il gentile operatore mi ha avvertita che lo stavo «facendo a mio rischio e pericolo». Ne è nata una conversazione surreale, genere Comma 22 (ricordate il paradosso del romanzo di Joseph Keller contro la guerra? Chi è pazzo può chiedere di essere esentato dalle missioni di volo, ma chi chiede di essere esentato dalle missioni di volo non è pazzo) alla quale non ho saputo trovare soluzione se non, come potete immaginare, rivolgermi come sempre all'amica, nella tarda serata di venerdì peraltro, scusandomi profusamente e passando dalla cioccolateria la mattina successiva per sdebitarmi. Esausta e irritata, ho chiesto informazioni a un punto Vodafone, scoprendo che il blocco dei numeri a pagamento sarebbe stato anche per loro complessivo. Nessuna opzione possibile se non il tutto o il niente.

PERCHÉ IL GARANTE DELLA CONCORRENZA NON INTERVIENE? Dunque, i nostri operatori della telefonia stanno infliggendo un danno collaterale ai clienti di Alitalia, di Trenitalia e di Italo in quanto incapaci, nella migliore delle ipotesi, di offrire un servizio che tuteli i loro referenti paganti dall'assalto di quelli che loro stessi definiscono «truffatori». Perché le associazioni dei consumatori, sempre così sollecite, o il garante della concorrenza non siano ancora intervenuti in quella che è una ovvia distorsione del mercato, è difficilmente comprensibile.

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